2017 yılı nisan ayı sosyal medya açısından yaşanan krizlerle tarihe geçiyor. Bu sefer haberini yaptığımız krizin çıkış noktası havayolu şirketi United Airlines oldu.
Asyalı bir yolcunun uçaktan atılmasıyla ilgili sosyal medyaya düşen görüntüler çığ gibi büyüyen tepkilerin habercisi oldu. Yaşanan süreçte Amerikan havayolu şirketi United Airlines’ın hisselerinde satış dalgası yaşandı. New York Borsası’nın salı sabahı açılmasının ardından şirket hisseleri yaklaşık yüzde 3.3 değer kaybetti. Böylelikle United Airlines’ın hisse başına değeri 69.17 dolara indi.
Dijital mecralarda yaşanan tüm krizlere baktığımızda bu olayda önemli bir nüans farkı var. Çevrimdışı dünyada yaşanan bir kriz sosyal medyaya taşındı. Ve neticesinde şirketin piyasa değeri 750 milyon dolar azaldı.
Yolcu uçaktan neden indirildi?
Yolcunun uçaktan sürüklenerek atıldığına dair görüntüler ilk çıktığında şirketin hisselerinin pazartesi günü yüzde 1 yükselerek çok büyük bir tepki verilmediği görülmüştü. Yaşanan krizin sosyal medya yansıması ekonomik anlamda şirketi sarsacak düzeyde etkilememişti. Bir sonraki görüntüler servis edilene kadar. Daha sonra yolcunun yüzünün kan içinde olduğu görüntülerin paylaşılması ve United Airlines şirketinin CEO’su Oscar Munoz’un personelini savunan bir açıklama yapması, hisse senetlerinde ciddi düşüşün yaşanmasına neden oldu.
United Havayolları CEO’su Oscar Munoz yaptığı açıklamadan sonra yaşananlar neticesinde eleştirilerin hedefi oldu.
Swan, CEO’nun açıklamasının ardından hissedarların şirketin krizi yönetmekte başarısız kaldığı korkusuna kapıldığını aktardı. Munoz’un açıklamasıyla sosyal medyada United adının geçtiği yorumların 2-3 katına çıktığını söyleyen Swan, böyle ‘krizin yeniden başladığını’ belirtti. Pek mümkün olmayan bir şey gerçekleşmişti. Bir krizi dijitale aktarmak pazarlama stratejileriyle bile olacak iş değilken, zorla sosyal medya ile bütünleşen bir kriz ortaya çıkarılmıştı.
Şirketin CEO’su Munoz, şirket çalışanlarına yolladığı e-postada uçaktan atılan yolcunun kavgacı tavırlar sergilediğini iddia ederek, “Yolcu koltuğundan kendi rızası ile kalkmayı reddederek uçuş ekibine havalimanının güvenlik görevlilerini çağırmaktan başka şans bırakmadı” demiş.
Munoz ise böyle bir olay yaşandığı için üzgün olduğunu ancak uçakta havayolu personeline yer kalmadığı durumlarda yolcuların başka bir sefere aktarılmasının ‘standart bir uygulama’ olduğunu söylemişti.
